Über die Bedeutung von Emotionen im Service-Management

Was macht guten Service in Zeiten des digitalen Wandels aus? Und wie können Unternehmen diesen bieten? Fragen, mit denen sich derzeit zahlreiche Manager auseinandersetzen. Denn durch die Digitalisierung gelangen stetig neue Technologien auf den Markt, die Geschäftsprozesse, Kunden, Mitarbeiter und Services beeinflussen. „Manager sind angehalten, auf die Herausforderungen einzugehen und die Weichen zu stellen“, weiß Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der Aretas GmbH. „Elementar ist dabei die Gestaltung entsprechender Bedingungen und Prozesse für Menschen, statt sie in bestehende Systeme und Lösungen aus der Literatur zu zwängen. Dafür müssen die Verantwortlichen vor allem eines berücksichtigen: Emotionen.“

Prozesse emotionalisieren

Mittlerweile verfügt fast jedes Unternehmen über mehr oder weniger konsequent digitalisierte Prozesse, was sich auch auf Services auswirkt. Dies spüren Kunden meist nur unterschwellig, doch bei fehlender Digitalisierung machen sich mangelhafte Datenintegration, Kommunikationsprobleme und fehlende Synchronisation bemerkbar. Um das zu vermeiden, richtet sich der Fokus auf den Auftraggeber und die Förderung des Gefühls, verstanden zu werden und in sicheren Händen zu sein. „Die Rede ist von einer sogenannten Emotionalisierung der Services“, so Beims. „Jede Dienstleistung und jeder Prozess löst unbewusst positive oder negative Emotionen aus, die das Gehirn speichert und auf die es bei zukünftigen Entscheidungen zurückgreift.“ Das bedeutet: War das Service- Erlebnis gut, fühlt sich ein Kunde eher dazu bereit, noch einmal beim gleichen Unternehmen etwas zu bestellen oder eine Leistung zu beanspruchen, als nach einer negativen Erfahrung. Dienstleistungen und deren Vertriebswege zu emotionalisieren, verschafft Unternehmen demnach Wettbewerbsvorteile.

Kundenwünsche im Fokus

Emotionen beeinflussen unbewusst das Handeln von Menschen. Erfüllen Unternehmen die individuellen Bedürfnisse des Kunden, steigert dies sein Wohlbefinden und seine Zufriedenheit. Das wiederum wirkt sich dann auf die Entscheidungsfindung aus. Bei der Gestaltung der Abläufe gilt es zu beachten, dass der Kunde im Mittelpunkt steht: Wie wünscht sich der Kunde den Ablauf des Vorgangs? „Vor allem in Bezug auf Reklamationen und Störungen ist die Bedeutung von emotionalisierten Prozessen enorm und die Auswirkung fehlender Digitalisierung spürbar. Hier ist es wichtig, die Bedürfnisse der Kunden wirklich zu verstehen und die Abläufe konsequent daran auszurichten“, erläutert der aretas- Geschäftsführer. Mitarbeiter müssen verständnisvoll mit den Kunden umgehen und gemeinsam mit diesen Lösungen erarbeiten. Lediglich durch diese emotionale Bindung kann sich eine Vertrauensbasis aufbauen, die sich im Gehirn des Kunden festigt, sodass dieser dann erneut die Expertise des Unternehmens aufsucht.

Mitarbeiter einbeziehen

Bei allen Veränderungsprozessen muss das Management stets die Mitarbeiter von Beginn an mit einbeziehen. Denn nur wenn alle Beteiligten wissen, wie sich die modernen Anforderungen gestalten und wie sie auf diese reagieren können, sind Empfindungen im Spiel. „Dabei ist es für eine langfristige Motivation und damit den Erfolg des Serviceangebots essentiell, die richtige Balance zwischen individuellen Wünschen sowie Vorstellungen zum Dienstleistungsablauf und gleichzeitig den unternehmerischen Notwendigkeiten zu finden. Im Umgang mit Kunden hingegen bewährt es sich stets, so zu handeln, wie man gerne selbst behandelt werden möchte“, erklärt Beims. Ein Mittelweg ist gefragt, stets unter Berücksichtigung des Ziels, das Produkt oder den Service passgenau für den Kunden zu gestalten. Es liegt in der Hand der Mitarbeiter, die Situation zu erkennen und dementsprechend zu handeln, sodass sich eine Kundenbeziehung entwickeln kann. Diese entstandene Bindung gilt es mithilfe von erneuten positiven Erlebnissen schnellstmöglich zu festigen. „Fest steht: Für Manager führt kein Weg daran vorbei, die Prozesse für Kunden so einfach und verständlich wie möglich zu gestalten, denn Produkte, die man nicht versteht, kauft man nicht“, resümiert Beims. Das bedeutet: Service muss Kunden begeistern, sodass diese auch beim nächsten Mal auf die dort angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zurückgreifen. Das macht andere Entscheidungskriterien wie beispielsweise den Preis oftmals zweitrangig.

Quelle: aretas GmbH