Advokat der Kundeninteressen und Gestalter einer kundenorientierten Unternehmenskultur
Das Social Web und der rasante Siegeslauf mobiler Endgeräte haben die Art und Weise, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Die Kunden haben die Macht im Markt übernommen. Nicht der hypothetische Businessplan, sondern das, was an den Touchpoints, den Berührungspunkten zwischen Unternehmen und Kunden in den „Momenten der Wahrheit“ tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche synchronisiert auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Hierarchien, Silodenke, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht, Einfluss, Budgets und Ressourcen verhindern dies allzu oft. Ein neues Berufsbild, der Touchpoint Manager , kann hier Abhilfe schaffen. „Kernaufgabe des Customer Touchpoint Managers ist es, abteilungsübergreifend im gesamten Unternehmen eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und als Brückenbauer ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches und vertrauensvolles Markenerlebnis sicherzustellen“, erläutert Anne M. Schüller, Businesscoach und Vordenkerin in Sachen Touchpoint Management. Ihr Touchpoint Institut www.touchpoint-management.de bildet ab sofort zertifizierte Touchpoint Manager aus.
Ein Touchpoint Manager agiert als Advokat der Kundeninteressen. Seine Funktion hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. Er ist mit den kundenrelevanten Entwicklungen draußen und drinnen im Unternehmen bestens vertraut. Geht es um kundenbezogene Entscheidungen, hat er das erste und das letzte Wort. Und er hat ein Vetorecht. Organisatorisch gesehen arbeitet ein Touchpoint Manager crossfunktional und hierarchieübergreifend mit allen Abteilungen eng und gleichberechtigt zusammen. Mithilfe des Customer Touchpoint Management Prozesses und über ein fortwährendes Einbeziehen der kundennahen Mitarbeiter koordiniert er den Offline-Online-Mobile-Touchpoint-Mix. „Er benötigt die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als Interessenvertreter der Kunden agiert, deckt zwangsläufig Missstände auf“, präzisiert Bestsellerautorin Schüller. Insgesamt könne der Touchpoint Manager zum maßgeblichen Treiber eines internen Kulturwandels werden: hin zu einer kollaborativen Vernetzung und hin zu wahrhaft kundenzentrierten Wertschöpfungsprozessen.
Quelle: Offenes Presseportal
