Maximal skalierbarer Kundenservice

Düsseldorf – Deutschlands erster Online-Marktplatz für europäische Festgelder hat mit Unterstützung von Sitel gleich zum Start seiner Marke „WeltSparen“ einen professionellen und maximal skalierbaren Kundenservice aufgebaut. Die Bilanz nach dem ersten Jahr der Partnerschaft von SavingGlobal mit Deutschlands zweitgrößtem Call Center-Anbieter fällt durchweg positiv aus.

Unter der Marke „WeltSparen“ hat die Berliner SavingGlobal GmbH im Jahr 2013 den ersten Online-Marktplatz für europäische Festgelder eröffnet. Auf www.weltsparen.de können Kunden in Deutschland Festgelder führender Banken – z. B. aus Bulgarien, Großbritannien, Portugal und Norwegen – kostenlos abschließen, ohne in das jeweilige Land reisen zu müssen.

Um das Kriterium der Skalierbarkeit des Kundenservice im dynamischen Umfeld eines Startups erfüllen zu können – und gleichzeitig größtmögliche Kostentransparenz- und Disziplin sicherzustellen – hat sich SavingGlobal für das Outsourcing ihres Kundenservice rund um die Marke „WeltSparen“ an die Sitel GmbH entschieden. Sitel ist einer der Weltmarktführer im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen.

Damit der Kundenservice bei einer zunehmenden Zahl von Kunden größtmöglich erweitert werden kann, setzt SavingGlobal auf zwei Strategien:

1. Prozesse werden weitestgehend automatisiert und
2. Ressourcen werden mittels Workload-Balancing-Modell optimal eingesetzt.

„Die Automatisierung wird im Wesentlichen IT-gestützt über Dokumentenerkennung mit QR-Codierung erreicht. Durch die Ressourcensteuerung im Team können wir flexibel auf Arbeitsspitzen reagieren“, erläutert Diplomkaufmann Christian Steinebach, Geschäftsführer Deutschland, Osteuropa & Niederlande bei Sitel. Konkret bedeutet das: Neben fest zugeordneten Mitarbeitern gibt es ein für einzelne Arbeitsschritte ausgebildetes Flex-Team. Dabei handelt es sich um Mitarbeiter aus anderen Sitel-Projekten mit Restkapazitäten, die zum Ausgleich von Spitzen für die Betreuung von WeltSparen eingesetzt werden.

„Mit dem Outsourcing unseres Kundendialogs bei WeltSparen sind hoch gesteckte Ziele verbunden“, sagt Dr. Daniel Berndt, Chief Client Officer und Leiter Kundenservice bei der SavingGlobal GmbH und ergänzt: „Ganz oben auf der Agenda steht die vertrauensbildende Kommunikation verbunden mit exzellentem Service am Telefon und im schriftlichen Kundenkontakt. Dabei gilt die Maxime, jede Gelegenheit zum Kundengespräch zu nutzen, um besonders in der Anfangszeit Kundenbedürfnisse zu verstehen, zu hinterfragen und Prozesse unbürokratisch anzupassen.“

Die bisherige Geschäftsentwicklung zeigt: Die Kunden honorieren, dass sich der Kundenservice zum Beispiel bei technischen Fragen die notwendige Zeit für sie nimmt, anstatt zu versuchen, Gespräche möglichst kurz zu halten. Damit hat der Vermittler ein neues Geschäftsmodell aufgebaut, bei dem die Kundenkommunikation über einen professionellen und vorbildlichen Kundenservice im Vordergrund steht und eines der Fundamente für den geschäftlichen Erfolg darstellt.

Damit der hohe Qualitätsanspruch an den Kundendialog dauerhaft erfüllt wird, führt Sitel als zertifizierter Dienstleister kontinuierliche Qualitätssicherungsinitiativen durch. Dazu zählen zum Beispiel Mitarbeiterbewertungsgespräche, die Aufzeichnung von Kundengesprächen für Coaching-Zwecke und automatisierte Kundenbefragungen.

Der Anteil des Kundenservice am Gesamterfolg ist hoch

Nach dem ersten Jahr der Partnerschaft zwischen Sitel und SavingGlobal fällt das Fazit durchweg positiv aus. „Der Kundenservice erfüllt alle Anforderungen an einen modernen Kundendialog und wir erreichen sämtliche Service- und Qualitätskennzahlen“, bilanziert Dr. Daniel Berndt. Darüber hinaus habe WeltSparen in seiner noch jungen Geschichte bereits erkannt, wie groß der Anteil des Kundenservice für den Gesamterfolg eines Unternehmens ist. Ein Beweis dafür: Die Kunden kürten die Online-Plattform zum „Festgeldmarktplatz des Jahres 2014“- auch ein Erfolg der Partnerschaft mit Sitel.

Als einer der international führenden Dienstleister im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen ist Sitel im Segment Financial Services erstklassig aufgestellt. Das Unternehmen hat umfassende Erfahrungen in der Begleitung von Finanz-Startups und ist nicht zuletzt mit Blick auf die Wachstumsziele von WeltSparen und dem geplanten Ausbau des Online-Marktplatzes auch in anderen europäischen Ländern aufgrund dort vorhandener Standorte, Ressourcen und Sprachkompetenzen ein geeigneter Partner. Der multilinguale Kundenservice von Sitel deckt weltweit immerhin 40 Sprachen ab. Die Sitel-Devise, dass letztlich der Kunde über die Gestaltung von Produkten und Prozessen entscheidet, wird auch im Rahmen der Zusammenarbeit mit SavingGlobal konsequent beibehalten. Ein kürzlich umgesetztes Beispiel dafür ist die Optimierung der Webseite, die infolge des Feedbacks im Kundenservice realisiert wurde.

Hintergrund: Eine Branche im Wandel

Lange Zeit war die Digitalisierung von Bank-Dienstleistungen wenig greifbar. Mittlerweile haben das Internet und damit verbundene Technologien zu einem tiefgreifenden Wandel von Kommunikations- und Konsumverhalten geführt, der sich auch auf die Banken auswirkt: Beratungsgespräche beispielsweise werden zunehmend über Skype geführt und immer mehr Bankkunden nutzen Onlinebanking zum Produktabschluss. Das digitale Zeitalter ist somit längst auch in der Finanzdienstleistungsbranche Wirklichkeit geworden und stellt viele traditionelle Bankinstitute, die sich häufig durch gewachsene Strukturen, langfristige Kundenbeziehungen und geringe Innovationskraft auszeichnen, vor große Herausforderungen. Diese Eigenschaften treffen nun auf Unabhängigkeit, Flexibilität und Dynamik – allesamt Werte einer digitalen Welt und deren Nutzer. Die digitale Gesellschaft verbindet modernes Banking mit spielerischer Leichtigkeit und professionellem Dialog außerhalb von Bankfilialen, ohne dabei auf Sicherheit, Komfort und Ansprechpartner zu verzichten.

Ergebnis dieser Werteverschiebung ist eine seit mehreren Jahren stattfindende Ausdifferenzierung am Bankenmarkt, die die Kräfteverhältnisse nachhaltig verändern wird. Neben den klassischen Filialbanken treten immer mehr moderne Finanzdienstleister wie reine Internetbanken, Peer-to-Peer-Kreditmarktplätze, Aggregatoren und Zahlungsdienste im Wettbewerb auf. Zudem drängen Non- und Near-Banks wie zum Beispiel Google und PayPal ins Bankgeschäft – allesamt reine Onlineanbieter ohne eigenen Filialbetrieb. Der Kundendialog läuft neben einem umfangreichen Internetauftritt in erster Linie über Call Center, E-Mail und Chat, aber auch Social Web Features wie Foren, Blogs und Avatare.

Quelle: ots