München – Mit diesen Tipps machen sich Onlinehändler fit für die wichtigste Einkaufszeit des Jahres, verwandeln Bescherung in Währung – und gewinnen treue Kunden.
Oh du fröhliche, besucherbringende Weihnachtszeit! Im November und Dezember macht der Retail-Sektor etwa 15 Prozent seines Jahresumsatzes, der Buchhandel sogar 25 Prozent. Vor allem für Onlinehändler bedeuten die nächsten vier Wochen daher viele Shopper, die stressige Einkaufsstraßen hinter sich lassen und lieber von zuhause aus einkaufen. Eine wunderbare Gelegenheit, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu binden – wenn man es richtig macht.
Vor allem hapert es bislang an der Gemütlichkeit, und das hat nichts mit Fellen vor dem Kamin zu tun. Gerade in der besinnlichen Zeit wollen Kunden schnell die richtigen Geschenke finden und sich nicht durch hässliche Menüs klicken. Die Produktsuche ist oft der Startpunkt des Nutzers – und leider oft auch das Letzte, was er auf einer Seite anklickt. Zu oft liefert die Suche falsche Ergebnisse und verprellt Besucher.
Das Problem ist die „Findability“, wie Professor Michael Hendron von der amerikanischen Brigham Young Universität festgestellt hat. Dieser KPI misst, wie zuverlässig ein Suchbegriff zu einem personalisierten Ergebnis und im nächsten Schritt zur Conversion führt. Meistens ist die Findability extrem niedrig. Hendron fand heraus, dass 30 Prozent der E-Commerce-Besucher die Suchfunktion nutzen, jedoch nur in der Hälfte aller Suchen das gewünschte Objekt finden. 50 Prozent Ausfallrate – in welcher Technik ist das akzeptabel?
1. Tipp: Einsicht zeigen
Die klassische Suchmaschine ist eine veraltete Technik – meist handelt es sich um eine reine Kontextsuche, die nur die genauen Produktnamen findet. Kapuzenpullover? Haben wir leider nicht, aber wollen sie nicht einen Pullover mit Kapuze kaufen? Mit einer solchen Ansage kämen wir uns im Ladengeschäft veräppelt vor, online ist das Alltag.
Der erste Schritt ist, herauszufinden, wo der Käufer hängenbleibt: Wo ist er nach der Suchanfrage gelandet? Auf der richtigen Ergebnisseite, die zur Conversion führte? Oder hat er sich danach selbst durch die Kategorien geklickt? Wie viele Suchläufe hat er durchgeführt? Mit welchen Begriffen? Welche Abkürzungen, Synonyme und Themen führen in Sackgassen? Ein guter Onlinehändler muss auf all diese Fragen Antworten parat haben, um die Sucherfahrung verbessern zu können.
2. Tipp: Käufer inspirieren
In den wenigsten Fällen wissen Käufer von Anfang an, was sie wollen – schon gar nicht, wenn sie Geschenke suchen. Sie brauchen Inspiration, Orientierung und die Freiheit zur Kombination. Eine Technik, die ihnen all das nicht liefert, ist die statische Seite mit den Suchergebnissen.
Onlinehändler sollten ihren Kunden in den Sucherergebnissen die Möglichkeit bieten, etwas auszuprobieren und zu entdecken, bevor sie den Kauf abschließen. Dynamische Visualisierungen mit Bewegung und Interaktivität haben sich als Methode bewährt. So könnten Händler ihre Kunden Bikini-Ober- und Unterteile selbstständig kombinieren lassen, oder die Reihenfolge der Bilder bei der Eingabe der Suchbegriffe automatisch verändern, um eine dynamische Erfahrung wie bei Pinterest und Instagram zu schaffen.
3. Tipp: Stammkunden gewinnen
Wo wir uns als bevorzugt behandelte Stammkunden fühlen, da gehen wir gerne einkaufen. Die Suchfunktion muss dem Nutzer dieses Gefühl vermitteln – wie ein guter Berater im Laden sollte die Suche seine Präferenzen kennen und personalisierte Ergebnisse liefern. Als Grundlage könnte eine Personalisierungs-Engine vergangene Einkäufe, Suchanfragen, das Surfverhalten und andere Daten aus der Nutzerhistorie verwenden. So lässt sich eine Suchanfrage nicht nur verbessern, sondern zu einem individuellen und wertigen Erlebnis steigern, das aus dem Surfer einen Stammkunden werden lässt.
Quelle: Hotwire PR/RichRelevance
