Europäische Versorger bemühen sich um neue Kunden
London – Europas Energie- und Wasserversorger bemühen sich, neue Kunden zu gewinnen und erweitern ihr Angebot um neue Bereiche wie Connected Home, um zu wachsen. Dies sind Ergebnisse der jüngsten Studie des IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmens PAC (CXP Group). Die Studie „Digital Utilities: Vom Rückstand zur digitalen Innovation“ basiert auf Gesprächen mit 200 Führungskräften aus dem Business- und Technologiebereich bei großen Energie- und Wasserversorgern in Europa.
Fast drei Viertel der europäischen Versorger (73 Prozent) sehen laut Studie die Akquise neuer Kunden als große Herausforderung. Angesichts der Tatsache, dass nur eines der zehn größten europäischen Versorgungsunternehmen 2016 Umsatzwachstum verzeichnete, ist es nicht überraschend, dass die „Akquise neuer Kunden“ ganz oben auf der Liste der größten Herausforderungen steht. Es folgen Bedenken hinsichtlich Kundenbindung (60 Prozent) und Sorgen wegen der immer ernster werdenden Bedrohungen der Cyber Security (58 Prozent).
Angesichts zunehmender Kundenabwanderung, massiv disruptiver Technologien und einer Wettbewerbslandschaft im Umbruch stehen die Versorgungsunternehmen mehr denn je unter Druck, ihre Geschäftsmodelle zu überdenken. Während 32 Prozent der Umfrageteilnehmer andere etablierte Versorger als Hauptkonkurrenten sehen, nennen 28 Prozent neue Start-ups als potenzielle Gefahr, und 15 Prozent betrachten neue Marktteilnehmer aus anderen Sektoren als größte Bedrohung ihrer Stabilität.
Technologie ist der Schlüssel zu künftigem Erfolg – sowohl wenn es um die Verbesserung des Kundenerlebnisses als auch die Effizienzsteigerung geht. Mehr als die Hälfte der europäischen Versorger (54 Prozent) hat bereits in KI-Agenten investiert und erhofft sich als wichtigsten Nutzen dieser Investition eine bessere Reaktivität im Kundenservice (53 Prozent). Außerdem planen 82 Prozent in den nächsten drei Jahren Investitionen in Connected-Home-Angebote, um von ihrer Positionierung als reine Energieversorger wegzukommen.
Eine der bedeutendsten Veränderungen, mit denen der Sektor konfrontiert ist, ist die Umstellung auf Smart-Metering-Infrastruktur. Hier befindet sich über die Hälfte der Energieversorger (59 Prozent) in einem fortgeschrittenen oder relativ reifen Stadium der Implementierung. Allerdings werden die Akzeptanz durch den Verbraucher (51 Prozent) sowie Sicherheitsbedenken (43 Prozent) als Hauptherausforderungen gesehen, wenn es darum geht, optimalen Nutzen aus diesen Investitionen zu ziehen. Eine Mehrheit schöpft heute noch nicht das volle Potenzial der Daten aus, die von intelligenten Zählern generiert werden, und lediglich 48 Prozent analysieren aktuell Intervalldaten (halbstündlich, stündlich usw.).
Nick Mayes, Principal Analyst bei PAC, meint hierzu: „Europas Versorger stehen vor einigen wichtigen Entscheidungen, um ihre Zukunft zu sichern. Sollen sie ‚festhalten’ und sich darauf konzentrieren, ihrem bestehenden Kundenstamm einen besseren Service zu bieten? Oder sollen sie ‚loslassen’ und sich in potenziell lukrativere Bereiche diversifizieren, womit sie möglicherweise Produkte und Dienstleistungen anbieten, die sehr weit von ihren herkömmlichen Aktivitäten entfernt sind? Viele Versorger sehen sich genau an, wie Telekommunikationsanbieter es geschafft haben, sich über ihr Festnetzangebot hinaus zu Anbietern von höherwertigen Service-Paketen zu entwickeln.“
Die Sicht unserer Premium-Sponsoren:
Tara McGeehan, Senior Vice President, UK Energy, Utilities and Telecoms bei CGI UK: „Die vorliegende Studie wird zu einem entscheidenden Moment für Europas Energie- und Wasserversorger veröffentlicht. Wettbewerbsfähigkeit schafft zwar neue Wachstumschancen, stellt die Versorgungsunternehmen jedoch auch vor die Herausforderung, ihren Kunden auf völlig neuen Wegen begegnen zu müssen. Dank digitaler Technologien können die Versorger den digitalen Wandel meistern und in dynamischen Märkten erfolgreich sein. Dabei lassen sich engere Kundenbeziehungen knüpfen und gleichzeitig die eigene Effizienz erhöhen. Viele Versorgungsunternehmen haben sich bereits auf den Weg gemacht. Wenn sie die Möglichkeiten der Digitalisierung voll ausschöpfen, kommen Sie schneller – und noch vor ihren Mitstreitern – ans Ziel.“
David Townshend, Global Retail Utilities Offering Lead bei EY, stellt fest: „Europäische Versorger stehen vor einer Zeit des Wandels, und zwar in einem noch nie gekannten Ausmaß. Um in einem solchen Markt bestehen zu können, müssen die richtigen Investitionsentscheidungen hinsichtlich Technologien und ihrer Implementierung getroffen werden. Dabei muss die Notwendigkeit, Verbesserungen im Kernbetrieb sowie Kosteneinsparungen zu erreichen, mit dem Aufbau neuer Fertigkeiten und Kanäle in Einklang gebracht werden; diese sind nötig, um den sich verändernden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und ein profitables Wachstum zu erzielen.“
Quelle: Pierre Audoin Consultants
