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5 gute Gründe für das Outsourcing des Customer Managements

Das Thema Kundenmanagement ist in vielen Unternehmen noch immer Bestandteil einer grundlegenden Diskussion: Gehört das CRM inhouse oder darf es ausgelagert werden? Die Verfechter der Inhouse-Position meinen, das CRM ist ein fundamentaler Bestandteil der Geschäfts-Infrastruktur und muss entsprechend eng im Unternehmen verflochten sein. Doch die Service-Qualität moderner CRM-Dienstleister zeigt, dass sich Outsourcing und Unternehmensnähe nicht ausschließen und dass ein ausgelagertes Kundenmanagement oft sogar die weitaus bessere Wahl ist. Das verdeutlichen folgende fünf Gründe für das Auslagern des CRM.

1. Zeit- und Kapazitätsersparnis

Foto: Pixabay
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Der naheliegende Vorteil der Auslagerung des Kundenmanagements und oft auch der meisten Kommunikation mit den Kunden ist ein rein monetärer. CRM kostet nämlich selbst bei kleinen und mittelständischen Unternehmen richtig viele Kapazitäten. Personal muss gefunden, geschult und natürlich auch bezahlt werden, Arbeitsplätze müssen eingerichtet und unterhalten werden und auch die Telekommunikationskosten sind in der Summe nicht zu vernachlässigen. Außerdem braucht es eine geeignete Software zur Erfassung und Sammlung der Daten, deren Auswertung ebenso Personal und vor allem Zeit kostet. Nicht zuletzt kommt noch die interne Kommunikation dazu, denn nur so kann das Kundenmanagement auch einen Mehrwert für andere Teile des Unternehmens bieten.

2. Qualifizierte Mitarbeiter sorgen für Kundenzufriedenheit

Externe Dienstleister für Kundensupport und Service sind genau darauf spezialisiert und verfügen über einen großen Pool an entsprechend geschulten Mitarbeitern, um die perfekte Customer Experience zu bieten. Diese kennen Mechanismen und Tricks, wie die Kundenzufriedenheit gesteigert und die Kundenbindung gefestigt werden kann. Allein die Qualität der Gesprächsführung, die Freundlichkeit und auch die schnelle und oft tageszeitunabhängige Erreichbarkeit sorgen bei vielen Kunden für ein positives Empfinden, das die eigentliche Dienstleistung im Wert deutlich steigen lässt. Außerdem bieten fast alle größeren Dienstleister auch multilinguales Personal an, was besonders für international tätige Unternehmen wichtig ist.

3. Cross Selling, Produktsupport und Datensammlung inklusive

Bei vielen Anbietern kann man eine ganze Palette an CRM-Leistungen buchen und sich so ein sehr individuelles Leistungspaket zusammenstellen, ohne dafür gleich einen eigenen Mitarbeiter einarbeiten zu müssen. So kümmern sich die Fachkräfte der Anbieter nicht nur um die tägliche Kommunikation mit den Kunden und wickeln den Produktsupport ab, sondern verfügen zugleich über oft bewundernswerte Fähigkeiten in den Bereichen Cross- und Up-Selling. Parallel arbeiten die Dienste mit spezialisierter Software, die es ermöglicht, eine Vielzahl an Informationen zum eigenen Kundenstamm zu erhalten. Mit Hilfe dieser Daten ist es zum Beispiel möglich, die eigene Vertriebsstrategie anzupassen.

4. Die Kundendatei wird zum Entwicklungsinstrument

Wo wir gerade beim Thema Daten sind. Natürlich geben die im Zuge des CRMs erhobenen Daten auch Auskunft über mögliche Bedürfnisse und neue Produktmöglichkeiten. Eine entsprechend umfassende und aussagekräftige Dokumentation vorausgesetzt, lassen sich aus den Daten, die quasi „nebenbei“ erhoben werden, wertvolle Überlegungen ableiten, wie man noch besser auf seine Kunden eingeht und sie noch enger an das eigene Sortiment binden kann. Nicht selten ist eine Produktneuentwicklung oder Produktüberarbeitung die Folge des Inputs, der durch sorgfältige Kundenkommunikation entsteht.

5. CRM ist auch Marketing auf hohem Niveau

Professionelle CRM-Dienstleister sind fast immer auch gute Marketing-Kommunikatoren. Manchmal existieren sogar entsprechende Zusatzleistungen, die zielgerichtetes Marketing und zufriedenheitsfördernde Kundenbindungsmaßnahmen, vielleicht sogar noch Akquise- und Sales-Services vereinen. Doch auch die reguläre Kommunikation mit den Kunden ist bereits Werbung in eigener Sache. Wer über einen freundlichen und kompetenten Kundenservice verfügt, wird wesentlich positiver und seriöser wahrgenommen als jene Mitbewerber, die hier noch Nachholbedarf haben.

Fazit: Ein gutes CRM muss nicht inhouse stattfinden
Es gibt eigentlich keine echten Gründe, warum das Management von Kundenbeziehungen nicht an einen Spezialisten ausgelagert werden sollte, der genau dafür überhaupt existiert. Selbst gut geschulte und motivierte eigene Mitarbeiter können kaum den breiten Bereich an Service abbilden, den moderne Dienstleister in diesem Segment anbieten. Nur ein professioneller Service besteht die Herausforderungen an ein modernes CRM.

Sven Oliver Rüsche

Sven-Oliver Rüsche: Freiberuflicher Redakteur und regional verantwortlicher Korrespondent für den Mittelstand in Südwestfalen, Bergisches Land und Köln. Fachautor für Social Networks und Digitale Wirtschaft. Weitere Infos: www.sor.de

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